مشکلاتی که فروشگاه‌های آنلاین با آن مواجه‌اند و راه‌حل‌ آنها

• زهره غفاری راد

در عصر ارتباطات، تجارت الکترونیک به سرعت در حال رشد و توسعه است. اگرچه آمار دقیق و مشخصی از جنبه‌های مختلف تجارت الکترونیک، حجم معاملات آنلاین، و عملکرد فروشگاه‌های آنلاین در ایران در دسترس نیست، اما نگاهی به آمار جهانی به ما نشان می‌دهد که تجارت الکترونیک با شتاب فزاینده‌ای در حال پیشرفت است و آینده تجارت را متحول خواهد کرد. جای تردید نیست که کشور ما هم، اگرچه در حال حاضر در زمینه تجارت الکترونیک و کسب‌و‌کارهای اینترنتی فعال شده، اما در آینده‌ی نزدیک بیش از پیش تحت تاثیر این تحولات جهانی آن قرار خواهد گرفت.

خوب است نگاهی به آمار جهانی تجارت الکترونیک بیندازیم. بر اساس سایت استاتیستا، که یک سایت معتبر در زمینه آمار و گزارش‌هاست، حجم خرده‌فروشی آنلاین در سال ۲۰۱۵ معادل ۳۴۳ میلیارد دلار بوده، و پیش‌بینی می‌شود که در سال ۲۰۱۹ به بیش از ۶۰۰ میلیارد دلار برسد. پیش‌بینی می‌شود که سهم امریکا از حجم خرده فروشی آنلاین در سال ۲۰۱۹ به ۱۰۰ میلیارد دلار برسد. این اعداد و ارقام قدرت تجارت الکترونیک را به خوبی نشان می‌دهد.

البته، این بدین معنا نیست که همه‌ی شرکت‌های تجارت الکترونیک درآمد سرشاری دارند. زیرا همه این شرکت‌ها، از بزرگ‌ها گرفته تا کوچکترها، همگی با مشکلات و چالش‌های عدیده‌ای روبرو هستند. بخش دشوار در تجارت الکترونیک، رشد و توسعه آن است. زیرا شما باید مراقب همه چیز باشید و به همه جزئیات توجه کنید؛ از حفظ و نگهداری وب‌سایت‌تان گرفته تا خدمات مشتریان.

در ادامه این مقاله نگاهی می‌اندازیم به ۳ چالش و مشکلی که کسب‌وکارهای آنلاین با آن مواجه‌اند. با ما همراه باشید.

۱- مشکل حفظ وفاداری مشتری

فارغ از اینکه فروشگاه آنلاین شما چقدر جذاب و زیبا باشد و چه امکانات منحصر به فردی ارائه دهد، اگر نتواند اعتماد و وفاداری مشتری را جلب کند، با مشکل روبرو خواهد شد.

یافتن مشتری جدید و حفظ آن برای یک دوره طولانی کار دشواری است و نیاز به تلاش و پیگیری مستمر دارد. یکی از دلایلی که فروشگاه‌های آنلاین به راحتی نمی‌توانند اعتماد و وفاداری مشتری را جلب کنند این است که هیچگاه مشتریان خود را نمی‌بینند و هیچ ارتباط چهره به چهره بین خریدار و فروشنده وجود ندارد. برخلاف فروشگاه‌های فیزیکی که خریدار و فروشنده یکدیگر را می‌بینند و گفتگو می‌کنند، در فروشگاه‌های آنلاین ارتباطات صرفا از طریق صفحات وب شکل می‌گیرد و تعامل انسانی بین مشتری و فروشنده به وجود نمی‌آید. بنابراین، یک فروشگاه آنلاین برای جلب اعتماد و وفاداری مشتری باید تلاش بیشتری را انجام دهد و صبور باشد.

راه حل:
برای کسب اعتماد و وفاداری مشتری، باید خدمات مشتریان‌تان عالی باشد. شما باید اطمینان حاصل کنید که مشتری از لحظه‌ای که سفارش آنلاین خود را ثبت می‌کند تا لحظه‌ای که سفارش را دریافت می‌کند، از خدمات شما کاملا رضایت دارد. یقینا فروشگاه‌های آنلاین زیادی وجود دارند که همان کالایی که شما عرضه می‌کنید را عرضه می‌کنند. بنابراین شما باید خود را از آنها متمایز سازید و مزیت رقابتی ایجاد کنید تا وفاداری مشتری را کسب کنید.

چند راه ساده برای افزایش اعتماد مشتری وجود دارد:

• آدرس، تلفن، عکس پرسنل، نظرات سایر مشتریان، و نماد اعتماد الکترونیک خود را در مکان و صفحه مناسب و در جلوی چشم مشتری قرار دهید.

• امکان چت آنلاین را در سایت‌تان ایجاد کنید.

• بلاگ داشته باشید. در اغلب مواقع، بلاگ به تقویت حس اعتماد در مخاطب کمک می‌کند.

• به خدمات مشتریان اولویت بیشتری دهید. به خاطر داشته باشید که حفظ مشتری راحت‌تر از یافتن مشتری جدید است.

• خدمات پرداخت در محل ارائه دهید. به مشتری این امکان را بدهید که مبلغ سفارش را موقع تحویل بپردازد.

• کمپین‌های تبلیغاتی ایجاد کنید. به عنوان مثال بابت هر خرید مشتری به او امتیاز دهید و پس از رسیدن جمع امتیازات او به یک سقف معین، به او هدیه، اعتبار، یا محصول رایگان ارائه دهید.

۲- مشکل مرجوعی و عودت وجه

بسیاری از کاربران، پیش از اقدام به خرید از یک فروشگاه آنلاین، نحوه و شرایط مرجوع کردن سفارش را چک می‌کنند. زیرا می‌خواهند اطمینان یابند که در صورت لزوم می‌توانند به راحتی کالایی که خریده‌اند را پس دهند. بنابراین، سیاست‌گذاری شما درباره نحوه‌ی پس گرفتن کالا و عودت وجه مشتری بسیار مهم است و باید واضح و شفاف بیان شود. زمانی که مشتری در سایت فروشگاه آنلاین شما ثبت نام می‌کند، شما بجز اطلاعاتی که فرد در فرم ثبت نام وارد کرده ‌نمی‌توانید اطلاعات بیشتری درباره او کسب کنید. بدین ترتیب، شناخت شما از مشتری و نیت او کامل نیست. اگر خدمات پرداخت در محل هم ارائه می‌دهید، که احتمالا با هدف جلب اعتماد و وفاداری مشتری این کار را انجام می‌دهید، این احتمال وجود دارد که مشتری با استفاده از این روش خرید کند و هنگام تحویل سفارش از دریافت آن سر باز زند و سفارش را بدون پرداخت وجه مرجوع کند. این منجر به کاهش درآمدهای فروشگاه‌های آنلاین خواهد شد.

راه حل:
پس‌گرفتن سفارش و عودت وجه بخش مهمی از خدمات مشتریان است. بنابراین نادیده گرفتن آن اشتباه بزرگی است. بهترین کاری که می‌توان انجام داد این است که شرایط سفت و سختی برای این کار در نظر گرفت:


• نحوه مرجوع نمودن سفارش را کامل و شفاف توضیح دهید و آن را در گوشه و کنار سایت مخفی نکنید.

• شرایط را با زبان ساده توضیح دهید. شاید همه آن را دقیق نخوانند و یا متوجه جمله‌بندی‌های ادبی شما نشوند.

• از جملات دستوری و اجباری، مانند اینکه «حتما باید این کار انجام دهید» یا «مجبورید آن کار را انجام دهید» استفاده نکنید.

• شیوه‌های مختلف حمل و تحویل کالا، مانند پرداخت آنلاین، تحویل فوری، تحویل با پست، و پرداخت در محل را کامل توضیح دهید.

• مقررات و شرایط عودت سفارش را به‌طور دقیق به کارکنان خود آموزش دهید تا بتوانند مشتریان را به خوبی راهنمایی کنند.

۳- مشکل رقابت در قیمت و تحویل سفارش

فروشگاه‌های آنلاین به طور مرتب با یکدیگر بر سر قیمت رقابت می‌کنند. بسیاری از فروشگاه‌های آنلاین ممکن است کالاهای یکسانی را عرضه کنند. بنابراین، کالا همان است و فقط قیمت آن فرق می‌کند. مشتری هم به راحتی و با چند کلیک می‌تواند قیمت‌های مختلف را چک کند و با بهترین قیمت خرید کند. به همین خاطر، رقابت بر سر قیمت همیشه وجود دارد و هر فروشگاهی سعی می‌کند با ارائه قیمت بهتر، فروش خود را افزایش دهد و سهم بازار بیشتری کسب کند. رقابت بر سر قیمت تاثیر بسیاری منفی بر فروشگاه‌های آنلاین کوچک می‌گذارد. زیرا فروشگاه‌های آنلاین متوسط و بزرگ به دلیل حجم بالای فروش‌شان می‌توانند محصولات‌شان را با حاشیه سود کمتری بفروشند و پولی هم بابت حمل و تحویل سفارش دریافت نکنند. برخی از فروشگاه‌های آنلاین بزرگ در نقاط مختلف شهر و حتی کشور انبارهای توزیع دارند. بنابراین هزینه حمل آنها به میزان قابل توجهی کاهش می‌یابد. همچنین، به خوبی می‌توانند به انتظار مشتری، که می‌خواهد سفارش خود را سریع و ارزان دریافت کند، پاسخ دهند.


راه حل:
برای اینکه بتوان رقابت کرد و در بازار باقی ماند باید بتوان هزینه‌ها را کاهش و بازدهی را افزایش داد. بنابراین، فروشگاه‌های آنلاین می‌توانند از خدمات شرکت‌هایی که سرویس پرداخت در محل ارائه می‌دهند استفاده کنند. این شرکت‌ها اغلب در نقاط و شهرهای مختلف امکانات انبارداری و لجستیک دارند. بدین ترتیب، فروشگاه‌های آنلاین می‌توانند، بدون اینکه لازم باشد خودشان چنین امکاناتی را راه‌اندازی کنند، از مزیت تحویل سریع سفارش، در کنار امکان پرداخت در محل، بهره‌مند شوند.