لجستیک در تجارت الکترونیک چه نقشی دارد؟
- زهره غفاری راد
تجارت الکترونیک و فروش آنلاین روز به روز در حال گسترش است. در واقع، خرید اینرنتی در حال تبدیل شدن به یکی از روش‌های رایج خرید کالا در ایران و جهان است. از این رو، بسیاری از کسب و کارهایی که بطور مستقیم با مصرف کننده سر و کار دارند و خرده فروشی انجام می‌دهند به فکر راه اندازی فروشگاه اینترنتی و بعد از آن لجستیک افتاده‌اند.
یکی از موضوعات اصلی و بسیار مهم در فروشگاه اینترنتی، موضوع لجستیک است. لجستیک به معنای مدیریت ذخیره‌سازی، جریان، و حمل و نقل کالاست. ما در این مقاله قصد داریم درباره مدیریت لجستیک و تحویل سفارش مشتری نکاتی را مطرح کنیم. اما پیش از آن بهتر است نگاهی بیندازیم به اجزاء زیربنایی یک فروشگاه اینترنتی.
پایه‌های فروشگاه اینترنتی
تجارت الکترونیک، بالاخص فروشگاه اینترنتی، دارای پنج پایه و اساس است:
۱-زیرساخت
یک فروشگاه اینترنتی، فارغ از اندازه و حجم تراکنش‌های آن، باید یک زیر ساخت خوب و مناسب داشته باشد. باید بتواند بطور سریع و موثر به خواسته‌های مشتریان پاسخ دهد. زیرساخت‌های یک فروشگاه اینترنتی عبارتند از وب سایت (و فناوری اطلاعات)، امور مشتریان، سیستم‌های مالی، و منابع انسانی.۲- بازاریابی.
در تجارت الکترونیک به آمیخته‌ی بازاریابی، هم آفلاین و هم آنلاین، نیاز است. فروشگاه‌های آنلاین باید از انواع روش‌های بازاریابی برای جذب مخاطبان هدف و تبدیل آنها به مشتری استفاده کنند. یک تفاوت قابل توجه فروشگاه اینترنتی با فروشگاه فیزیکی در این است که یک فروشگاه فیزیکی، اگر به اصطلاح «پاخور» خوبی داشته باشد، می‌تواند بدون بازاریابی هم مشتریان را جذب کند. اما یک فروشگاه اینترنتی برای جذب مشتری باید بازدیدکنندگان آنلاین را وارد سایت خود کند. و این بدون بازاریابی میسر نیست.۳-روش‌های پرداخت
. باید روش‌های متنوع پرداخت را به مشتری ارائه کنید. اغلب فروشگاه‌های اینترنتی امکان پرداخت آنلاین از طریق درگاه‌های اینترنتی بانک‌ها را ارائه می‌دهند و مشتریانی که کارت بانکی عضو شتاب داشته باشند، و برای کارتشان رمز دوم گرفته باشند، می‌توانند به راحتی اقدام به پرداخت کنند. البته، یک فروشگاه اینترنتی برای دریافت درگاه اینترنتی، باید نماد اعتماد الکترونیک دریافت کند.در هر صورت، مشتری را نباید تنها به یک روش پرداخت محدود کرد. یکی از روش‌های پرداخت پرطرفدار که کمک زیادی نیز به اعتمادسازی و افزایش اطمینان مشتری می‌کند، روش پرداخت در محل یا COD است. در این روش، مشتری پول سفارش را در هنگام دریافت سفارش، بصورت نقدی (یا با کارتخوان سیار)، به مامور شرکت پست می‌پردازد.
۴- امنیت
. برای اینکه بتوان وفاداری مشتری را جلب کرد تا باز هم در آینده از شما خرید کند، باید به او احساس امنیت بخشید. بنابراین، در تجارت الکترونیک مهم است که مشتری بتواند به شما و خدمات‌تان اطمینان پیدا کند. پاسخگویی و مسئولیت‌پذیر بودن در جلب اعتماد مشتری ضروری است. شما باید با مشتریان‌تان شفاف و صادق باشید و سعی کنید مشکلات‌شان را حل کنید.۵- لجستیک
. این ستون تجارت الکترونیک است. وجود مشکل در لجستیک موجب نارضایتی مشتریان شده و سوددهی شرکت را کاهش می‌دهد. اما اگر لجستیک شما به خوبی کار کند، سفارش‌ها به موقع تحویل شود، و به مرجوعی‌ها و تغییرات سفارش‌ها به درستی رسیدگی شود، آن‌گاه مشتریان‌تان راضی خواهند بود، اعتمادشان جلب می‌شود، و از شما بیشتر خرید می‌کنند.نکاتی درباره لجستیک
درخصوص لجستیک، سه موضوع مهم وجود دارد که باید آنها را همواره در تجارت الکترونیک مد نظر قرار داد:سیستم‌های اطلاعاتی لجستیک
برای اینکه سیستم لجستیک شما همواره به‌روز باشد به سیستم‌های اطلاعاتی، از قبیل نرم‌افزار و سخت‌افزار، نیاز دارد. این سیستم‌های اطلاعاتی باید بتوانند ارتباط خوبی بین فروشگاه اینترنتی و انبار شما برقرار کنند. هرگاه یک سفارش جدید در سایت ثبت می‌شود، باید اطلاعات آن بطور خودکار برای انبار ارسال گردد، موجودی کالا در نرم‌افزار انبار و دیتابیس سایت بروزرسانی شود، و پس از ارسال سفارش تاییدیه‌ای به سایت داده شود تا اطلاعات حمل سفارش را به اطلاع مشتری برساند.برخی از شرکت‌ها، علاوه بر فروش آنلاین، فروش آفلاین هم دارند. یعنی یک مغازه یا فروشگاه فیزیکی دارند که مشتریان به آن مراجعه کرده و محصول موردنظرشان را خریداری می‌کنند. بنابراین، همیشه فروش از طریق سایت انجام نمی‌شود. بلکه علاوه بر سایت، کانال یا کانال‌های فروش دیگری نیز وجود دارد که محصولات را به فروش رسانده و بر موجودی کالا در انبار تاثیر می‌گذارند. همچنین، ممکن است افزایش موجودی کالا همواره در وب‌سایت ثبت و ضبط نشود؛ و موجودی کالایی در انبار افزایش یابد اما در دیتابیس بروزرسانی نشود. در چنین مواقعی ضروری است که دیتابیس موجودی سایت، به‌صورت برخط و لحظه‌ای، به دیتابیس نرم‌افزار انبارداری متصل باشد و هرگونه تغییری در موجودی کالای انبار بلافاصله در سایت نیز اعمال شود. با این کار، از فروش محصول بدون موجودی توسط سایت جلوگیری به‌عمل خواهد آمد. بدترین چیز این است که سایت محصولی را بفروشد و آن محصول در انبار موجود نباشد. این اتفاق به شدت به اعتبار کسب و کار لطمه می‌زند.
بنابراین، فقط با داشتن سیستم‌های اطلاعاتی لجستیک، که موجودی و تحویل سفارش را به خوبی مدیریت کند، می‌توانیم ادعا کنیم که تجارت الکترونیک و فروشگاه اینترنتی‌مان درست کار می‌کند.
انبارداری
انبارداری صرفا به معنای داشتن محلی برای انبار کردن کالا نیست. تقسیم‌بندی فضای انبار، کنترل ورود و خروج کالا، بروزرسانی سیستم‌های اطلاعاتی انبار، و حفظ و نگهداری محصولات نیز جزئی از فرآیند انبارداری هستند. علاوه بر این، آماده‌سازی سفارش مشتری، بسته‌بندی، و الصاق برچسب و مشخصات سفارش نیز بخشی از فرآیند انبارداری است. در انجام امور انبارداری باید در حد امکان چابک بود. در غیر این‌صورت نمی‌توان تحویل سفارش را به درستی انجام داد.
توزیع
پس از آماده‌سازی سفارش مشتری، به مرحله آخر می‌رسیم؛ یعنی مرحله توزیع. شاید بتوان گفت که این مرحله، مهمترین مرحله در لجستیک فروشگاه‌های اینترنتی است؛ زیرا زمان در آن خیلی نقش دارد. در تجارت الکترونیک مهم است که سفارش مشتری به موقع و در کمترین زمان، صحیح و سالم، به دست او برسد. بنابراین، باید به انعطاف پذیری در سیستم لجستیک توجه ویژه‌ای داشت تا بتوان با توجه به شرایط و اولویت‌ها، سفارش مشتریان را تحویل داد. به خاطر داشته باشید که نحوه بسته‌بندی سفارش و تحویل آن جزئی از تجربه خرید مشتری محسوب می‌شود. تنها چیزی که مشتری از فروشگاه آنلاین شما می‌بیند، نحوه ارائه سفارش است. به همین خاطر، باید توجه ویژه‌ای به نحوه‌ی توزیع سفارش‌ها داشته باشید.
دیدگاهتان را بنویسید