ترفندهای مشتری مداری:

• زهره غفاری راد

درآغازقرن جدید کسب و کارها دچار تحولات عظیمی شده اند یکی از این تحولات تغییر رویکرد محصول محور به رویکرد مشتری محور می باشد. صاحبان کسب و کار به خوبی می دانند که بقا کسب و کار آنها در گرو مشتریان شان می باشند به عبارتی مشتریان وابسته به آنها نیستند بلکه آنها هستند که وابسته به مشتریانند. حال شاید برای شما این سوال پیش آمده باشد که  چگونه می توان به صورت دقیق  رضایت مشتری را اندازه گیری کرد؟ آیا معیار خاصی برای این اندازه گیری وجود دارد؟ وپاسخ این اندازه گیری ها  چه تاثیری در روند یک کسب و کار دارد؟

در پاسخ به  این سؤالات باید گفت : دو رویکرد اساسی برای اندازه گیری رضایت مشتری وجود دارد ، که عبارتند از: ۱ .رویکرد مفهومی ، ۲ . رویکرد عینی

۱ .رویکردعینی : این روش  از طریق اندازه‌گیری شاخص‌هایی که احساس می‌شود با رضایت مشتریان ارتباط دارند، رضایت مشتری را اندازه‌گیری می‌کنند. به عنوان مثال رضایت مشتریان با استفاده از شاخص‌هایی مانند میزان فروش یا میزان خرید یا میزان  مرجوعی تعیین می‌شود. این روش‌ها چندان دقیق و روشن نیستند. به دلیل اینکه شاخص‌هایی همچون موارد فوق تحت تاثیر مؤلفه‌های مختلف اقتصادی، فرهنگی و غیره می‌باشد و توانایی بیان رضایت مشتریان به‌صورت جامع را ندارند. ۲ .رویکرد مفهومی: این روش با استفاده از ارتباط با مشتریان مستقیما رضایت آنان را اندازه‌گیری‌ می‌کنند. از همین رو روش‌های مفهومی از اعتبار و قابلیت اطمینان بیشتری برخوردارند. که یکی از این روش ها اندازه گیری شاخص مشتری با روش  CSI می باشد این شاخص در سطح خرد به مشتریان جهت انتخاب و خرید محصول یا خدمت مورد نظر کمک می‌کند. در سطح کلان این شاخص به معیاری جهت ارزیابی وضعیت اقتصادی کل کشور در کنار سایر شاخص‌ها از جمله تولید ناخالص ملی تبدیل شده است. حال با بررسی رضایت مشتریان از کیفیت کالا و خدمات ارائه شده توسط سازمان یا شرکت  در سطح ملی و همچنین سودآوری آن کسب و کار در سطح جهان ،میزان  رضایت مشتری را اعلام می کنند. بر اساس اندازه گیری رضایت مشتریان می باشد که به سازمان یا شرکتی  گواهینامه های کیفی و  همچنین استاندارد های جهانی ایزو می دهند.

حال برای اینکه بتوانیم رضایت مشتریان را به دست آورید یکسری نکات کلیدی  را به صورت مختصر برای شما توضیح خواهیم داد.

۱ .برخورد اولیه مناسب : همان طور که میدانید همیشه برخورد اول در تمامی مسائل الخصوص تجارت دارای اهمیت ویژه ای می باشد شما باید برخورد اولیه مناسب و دلنشینی با مشتری داشته باشید. ۲ .احترام به مشتری : احترام به مشتری در همه حالات و زمان ها ،دارای اولویت می باشد. مبادا به هر دلیلی مشتری را مورد تمسخر قرار دهید. ۳ .سازگاری با مشتریان ناسازگار: در هر کسب وکاری مشتریانی وجود دارند که همیشه ساز مخالف می زنند و از امکانات ناراضی هستند یکی از اصول مشتری مداری این است که با اینگونه مشتری ها کنار بیایید و با صبروحوصله و بدون هیچ تنشی به کار آنها رسیدگی نمایید. ۴ .بررسی شکایات: یکی از ترفندهای مشتری مداری این است که در اسرع وقت به شکایات مشتریان بپردازید و آنها رفع کنید.شما از این طریق بهتر می توانید مشتریان خود را بشناسید. ۵ .گوش کنید: اصل اول هر کسب و کاری این است که به حرفهای مشتریان تان خوب گوش دهید. ۶ .استخدام کارمندان مجرب  ومتعهد: قدم اول در مشتری مداری استخدام افرادی است که تسلط بر کار دارند تا بتوانند به خوبی مشتریان را پشتیبانی و ساپورت کنند. ۷ .رضایت کارمندان: اگر شما به کارمندانتان توجه کنید و انها را از هر لحاظ تأمین نمایید مطمئن باشید که مشتریان راضی نیز خواهید داشت. ۸ .صداقت با مشتری: یکی از ترفندهای مشتری مداری صحت خدمات و صداقتی که شما در ارائه این خدمات به مشتریانتان خواهید داشت. ۹ .بحث نکنید: با مشتریان خود حتی اگر حق باشماست بحث نکنید و سعی کنید در آرامش کامل به کار مشتریان رسیدگی کنید. ۱۰ .در دسترس باشید: هنگام مراجعه   حضوری یا غیر حضوری مشتری  پاسخگوی او باشید . ۱۱ .تبعیض قائل نشوید: بین مشتریان خود از هیچ لحاظ  تبعیض قائل نشوید و به همه مشتریان خود به یک چشم نگاه کنید. ۱۲ .نیاز مشتریان را پیش بینی کنید: یک از ترفندهای مشتری مداری این است که شما نیازهای جدید مشتریان را بشناسید و از آن اطلاع داشته باشید. ۱۳ .اطلاع داشتند: نسبت به محصول و خدماتی که ارائه می دهید اطلاعات کافی داشته باشید بیش از ۵۰ درصد از نارضایتی مشتریان از عدم اطلاع فروشنده و یا تیم فروش می باشد. ۱۴ .ظاهر مناسب: ظاهر مناسب شما و کارمندانتان تأثیر بسزایی در رضایت مشتریان دارد . ۱۵ .قضاوت نکنید قضاوت بشوید: سعی کنید محیطی را فراهم کنید که به جای اینکه شما مشتریان خود را قضاوت کنند مشتریان به قضاوت شما بنشینند. ۱۶ .کیفیت بالا خدمات و محصولات: اکثر مشتریان ناراضی بخاطر کیفیت پایین خدمات و محصولات می باشد سعی کنید بالاترین کیفیت و خدمات را به مشتری ارائه دهید و سر مشتری کلاه نگذارید. ۱۷ .قول ندهید: به مشتریان خود حد الامکان هیچ قولی ندهید و اگر بنا به دلایلی مجبور به این کار شدید به قول خود وفادار بمانید. از دست دادن یک مشتری فقط یک مشتری نیست ممکن است با یک بدقولی شما خیل عظیمی از مشتریان بالقوه خود را از دست دهید. ۱۸ .مشاور باشید: هنگام ارائه خدمات و محصولات خود به مشتریان باید یک مشاور باشید نه یک فروشنده و بر طبق نیاز مشتری عمل کنید. ۱۹ .جذب مشتری مشکل می باشد: همیشه بدانید جذب مشتریان جدید از نگه داشتن مشتریان قدیم مشکل تر و پرهزینه تر می باشد پس در حفظ و نگهداری تمامی مشتریان خود کوشا باشید! ۲۰ .هدف نهایی شما باید رضایت مشتری باشد: هدف نهایی شما باید رضایت مشتری باشد زیرا هیچ پشتیبانی بهتر از رضایت مشتری  نمی باشد و همچنین رکن اصلی یک تجارت و رقابت رضایت مشتریان می باشد.   و درنهایت باید در نظر داشته باشید که مشتری دلیل بودن کسب و کار ما می باشد اما دلیل رشد و ترقی ما رضایت مشتریان می باشد.