زیرساخت تجارت الکترونیک: ۷ فعالیت ضروری برای موفقیت

• زهره غفاری راد

همه کسب‌و‌کارهای اینترنتی برای فعالیت تجاری و ارائه خدمات مناسب به مشتریان خود به زیرساخت  تجارت الکترونیک  نیازدارند. این زیرساخت‌ها شامل امکانات، تجهیزات، و فرآیندهای مختلف می‌شود. استفاده از زیرساخت مناسب و متناسب با استراتژی کسب‌وکار باعث می‌شود که بهره‌وری بالا رود و فعالیت‌های‌تان بهینه شوند. برعکس، اگر بخشی از زیرساخت تجارت الکترونیک شما با استراتژی‌تان همسو نباشد، یا از بازدهی لازم برخوردار نباشد، دچار مشکلات عدیده‌ای خواهید شد.
به‌عنوان مثال، فرض کنید خدمات مختلفی را با سطوح کیفی متفاوت ارائه ‌می‌دهید. از آنجایی که کیفیت خدمات تاثیر مستقیم بر عملکرد و موفقیت شما دارد، اگر نتوانید خدمات‌تان را با سرعت و شرایط مطلوب عرضه کنید و امور مشتریان‌تان نیز پاسخگویی و پشتیبانی مناسبی به مشتریان ارائه ندهد، نمی‌توانید مزیت رقابتی خود، یعنی کیفیت را، به خوبی عرضه کنید.
یا اگر به عنوان مثال، مزیت رقابتی شما در ارائه‌ی محصولات ارزان است، زیرساخت تجارت الکترونیک شما هم باید به گونه‌ای طراحی شده باشد که بتواند با کمترین هزینه به فعالیت بپردازد. برای این کار روش‌های مختلفی وجود دارد، اما باید اطمینان حاصل کنید که بهای تمام شده کالا و هزینه‌های سربار – که شامل هزینه‌های زیرساخت نیز می‌شود – در حداقل ممکن قرار دارد.
به طور معمول، کسب‌وکارهای اینترنتی تلاش می‌کنند که در فعالیت‌های‌شان انعطاف‌پذیر باشند و هزینه‌های ثابت را تا حد امکان کاهش دهند. از طرف دیگر، باید زیرساخت‌های خود را طوری پایه‌ریزی کنند که بتوانند به تغییرات بازار و فشارهای رقابتی به خوبی واکنش نشان دهند. یکی از تصمیمات مهمی که کسب‌وکارهای اینترنتی هنگام طراحی زیرساخت‌های تجارت الکترونیک باید اتخاذ کنند این است که آیا می‌خواهند همه‌ی کارها را خودشان مدیریت کنند، یا آنها را تا حد امکان برون‌سپاری کنند.

اگر به همه‌ی کارها و فعالیت‌هایی که یک کسب و کار اینترنتی باید در طول روز انجام دهد نگاهی بیندازید می‌بینید که یافتن نیروی انسانی ماهر و با تجربه‌ای که بتواند به خوبی از عهده‌ی کارها برآید دشوار است. ضمن اینکه پرداخت حقوق و مزایای این پرسنل نیز کار راحتی نیست. هنگامی که زیرساخت تجارت الکترونیک و سیستم گردش کار را طراحی می‌کنید، حتما به نقاط ضعف و قوت‌تان بیندیشید. ببینید چه کارهایی را می‌توانید به خوبی انجام دهید، و چه کارهایی را نمی‌توانید. هر دوی این‌ها مهم‌اند. سعی کنید کارهای پاره‌وقت و کارهایی که به مهارت و تخصص بالا نیاز دارند را برون‌سپاری کنید.
شما در کسب‌وکار اینترنتی‌تان یقینا با این ۷ فعالیت مواجه خواهید بود که باید تصمیم بگیرید چگونه آنها را انجام دهید.

۱- بازاریابی

در بین همه‌ی زیرساخت‌های تجارت الکترونیک، بازاریابی از همه مهمتر است. و متاسفانه معمولا مغفول می‌ماند. برای رسیدن به موفقیت، وب‌سایت‌تان باید دیده شود. و زمانی که کاربران در سایت‌تان حضور دارند، باید آنها را ترغیب به خرید کند. این وظیفه‌ی تیم بازاریابی شماست. از طراحی سایت، سئو، و مدیریت شبکه‌های اجتماعی گرفته تا بازاریابی ایمیلی، تبلیغات اینترنتی، و کمپین‌های فروش فوق‌العاده، همه‌ی این وظایف بر عهده تیم بازاریابی‌تان است. مدیریت کردن فعالیت‌های بازاریابی در داخل شرکت و توسط تیم خودتان کار پرچالشی است. به همین خاطر، اغلب کسب‌وکارهای اینترنتی، کل یا بخشی از بازاریابی‌شان را به آژانس‌های بازاریابی برون‌سپاری می‌کنند.

۲- امکانات مورد استفاده در تجارت الکترونیک

یک مزیت رقابتی مهم کسب‌و‌کارهای اینترنتی در مقایسه با کسب‌و‌کارهای فیزیکی (که مغازه و فروشگاه دارند) این است که نیازی به داشتن دفتر، فروشگاه، و انبار ندارند و لازم نیست برای آن سرمایه‌گذاری کنند. در خیلی از مواقع شما می‌توانید کسب‌و‌کار اینترنتی‌تان را از داخل منزل مدیریت کنید. همچنین، می‌توانید تا هر وقت که بخواهید کار انبارداری و تحویل سفارش را به شرکت‌هایی که خدمات COD ارائه می‌دهند بسپارید و خودتان مستقیما درگیر این کار نشوید. حتی پس از آنکه کسب‌وکارتان رشد و توسعه پیدا کرد، نیازی نیست در مناطق تجاری و گران‌قیمت شهر دفترکار بگیرید. اما یک توصیه مهم هم برای‌تان داریم. اگر می‌خواهید دفتر و انبار بگیرید و حضور فیزیکی داشته باشید، سعی کنید در جایی این کار را انجام دهید که امکان توسعه‌ی فضا را داشته باشد. پارک‌های علم و فناوری گزینه خوبی است. می‌توانید کارتان را با یک فضای کوچک شروع کنید، و به مرور که کارتان گسترش یافت، فضای فیزیکی‌تان را نیز گسترش دهید.

۳- امور مشتریان

این زیرساخت تجارت الکترونیک برای موفقیت کسب‌وکارهای اینترنتی بسیار مهم و ضروری است. بنابراین، باید توجه زیادی به آن داشت و خدمات باکیفیتی ارائه داد. روش‌های مختلفی برای ارائه خدمات مشتریان وجود دارد. هم می‌توان این خدمات را از داخل شرکت به مشتریان ارائه داد، و هم می‌توان آن را برون‌سپاری کرد. خدمات فروش و پس از فروش را می‌توان از طریق ایمیل انجام داد، و شماره تلفنی را نیز به تماس با امور مشتریان اختصاص داد. از سیستم‌های چت زنده یا Live Chat نیز می‌توانید استفاده کنید.
استفاده از سیستم ارتباط با مشتری یا CRM باعث سهولت بیشتر کارها می‌شود، اما استفاده از آن برای شرکت‌های کوچک چندان ضروری نیست.

۴- فناوری اطلاعات

انتخاب پلتفرم تجارت الکترونیک و ایجاد وب‌سایت یکی از مهمترین تصمیمات شما در راه اندازی یک کسب و کار اینترنتی موفق است. وقتی صحبت از زیرساخت تجارت الکترونیک می‌شود، بسیار از افراد تصور می‌کنند که تنها یک زیرساخت تجارت الکترونیک وجود دارد و آن پلفترم و وب‌سایت است.
آیا می‌خواهید خودتان یک تیم توسعه دهنده استخدام کنید و وب‌سایت‌تان را راه‌اندازی کنید؟ یا اینکه آن را برون‌سپاری می‌کنید؟ یا از یک سرویس SaaS فروشگاه‌ساز استفاده خواهید کرد؟
اگر خودتان می‌خواهید از صفر سایت‌تان را طراحی کنید به نقدینگی نیاز دارید. زیرا باید نیروی فنی متخصص استخدام کنید. اگر از پلتفرم‌های آماده، مانند فروشگاه‌ساز استفاده کنید، باز هم تا حدی به نیروی فنی نیز دارید که بتواند سرویس را برای‌تان مدیریت کند. برون‌سپاری پروژه نیز می‌تواند باعث کاهش هزینه‌های‌تان شود. اما اگر در آینده بخواهید کارتان را توسعه دهید شاید لازم شود که هزینه بیشتری بپردازید.

هریک از این روش‌ها دارای مزایا و معایبی هستند. بنابراین بهتر است پیش از تصمیم‌گیری، حتما درباره استخدام نیرو، حجم نقدینگی، و نیازهای‌تان به خوبی فکر کنید.

۵- تحویل سفارش

یک تصمیم کلیدی دیگر این است که آیا خودتان مدیریت انبار و تحویل سفارش را برعهده خواهید گرفت یا آن را به یک شرکت که خدمات COD و انبارداری ارائه می‌دهد واگذار خواهید کرد؟
اگر خودتان این کار را انجام دهید، طبیعتا کنترل بالایی بر امور انبارداری و تحویل خواهید داشت. اما در عین حال، شاهد افزایش هزینه‌های انبارداری، کنترل موجودی، و نیروی انسانی خواهید بود. در برخی صنف‌ها، مثلا صنف طلا و جواهر، منطقی است که موجودی و تحویل سفارش برعهده‌ی خودتان باشد. زیرا هم ارزش آن بالاست، و هم فضای کمی را اشغال می‌کند. اما در برخی صنف‌های دیگر، منطقی‌تر است که خودتان را درگیر انبارداری و لجستیک نکنید.
بنابراین، لازم است بررسی بیشتری را درباره این زیرساخت تجارت الکترونیک انجام دهید و از بهترین روش استفاده کنید. حتما هزینه‌های هر روش تحویل سفارش را به دقت مورد بررسی قرار دهید.

۶- امور مالی و اداری

اگر وب‌سایت‌تان کاملا با سیستم حسابداری‌تان یکپارچه است، نیازی به استخدام حسابدار نخواهید داشت. اما اگر نرم‌افزارهای حسابداری، انبارداری، و وب‌سایت از یکدیگر تفکیک شده و بطور مستقل کار می‌کنند، بهتر است حسابدار داشته باشید تا اطلاعات و اسناد حسابداری را در سیستم‌ها وارد و حساب‌ها را بروزرسانی کند.
در خصوص امور اداری نیز، آنچه مهم است این است که بتوانید ارتباطات را به خوبی در بین کارکنان‌تان برقرار کنید. حال چه ۳ نفر باشند چه ۱۰۰ نفر. اینکه از کدام الگوی مدیریتی در کارتان استفاده کنید و چقدر بروکراسی داشته باشید بستگی به تصمیم خودتان دارد. اما هر شیوه‌ای که اتخاذ کردید، تا انتها با همان شیوه پیش بروید. تغییر مدام سبک مدیریتی باعث کاهش اقتدار و وجهه مدیریتی‌تان خواهد شد. مطمئن شوید که همه‌ی کارکنان از نقش، جایگاه، و مسئولیت خود را به خوبی آگاه‌اند و از استراتژی شرکت خبر دارند.

۷- منابع انسانی

بسیاری از کسب و کارهای اینترنتی کوچک، به موضوع منابع انسانی توجه لازم را ندارند. موضوع استخدام، تعیین حقوق و دستمزد، شرح وظایف، و سیستم تشویق و تنبیه جزء اصول اولیه هر کسب و کاری است. بنابراین، اگر تصمیم دارید اغلب کارهای مهم را خودتان در داخل شرکت انجام دهید، باید به موضوع منابع انسانی توجه ویژه ای داشته باشید.

جمع‌بندی

هنگام طراحی و برنامه‌ریزی زیرساخت تجارت الکترونیک، باید بازار هدف، مزیت رقابتی، و ارزش آفرینی را کاملا مدنظر قرار دهید. مطمئن شوید که همه بخش‌ها و زیرساخت‌ها همسو بوده و در راستای اهداف‌تان فعالیت می‌کنند. مراقب باشید که منابع مالی و انسانی خود را بیش از حد در یک بخش یا فعالیت خاص خرج نکنید. اگر زیرساخت تجارت الکترونیک را به خوبی ایجاد کنید، یقینا به موفقیت دست خواهید یافت.